GESTION DE CONFLITS

Une gestion de conflits est un ensemble de démarches permettant d’identifier le conflit et les parties prenantes à ce dernier, de décider des mesures les plus appropriées et les mettre en œuvre afin de le régler de manière durable, d’en arrêter les effets délétères et permettre à l’équipe, le service, l’entreprise ou l’institution, ainsi que les personnes qui les composent de retrouver de la fluidité dans leur fonctionnement et du plaisir sur leur lieu de travail.

CONTENUS

Selon la nature du conflit, sa durée, le nombre de personnes directement et indirectement concernées, l’atteinte à la santé des parties prenantes au conflit, le processus de gestion et de résolution peut beaucoup varier et différents outils peuvent être mobilisés. Un conflit qui dégénère dans une entreprise où une institution coûte très cher à celle-ci, aussi bien sur le plan financier que sur le plan humain, relationnel et culturel. Les moyens nécessaires pour en sortir et prévenir les récidives sont à la hauteur des dégâts qu’il peut causer.

Les contenus de la gestion de conflit sont évidemment dictés par la nature du conflit. Généralement, au moins les relations qui sont impactées par le conflit sont abordées.

les relations interpersonnelles
les modes de communication
la culture d’entreprise
le stress
les atteintes à la santé

le vécu de chaque personne directement et indirectement concernée
le fonctionnement des équipes
les comportements individuels
les représentations individuelles et de groupe
historique et déroulement des évènements

CHAMPS D'APPLICATIONS

La gestion de conflit s’applique partout où des conflits existent et ne peuvent être résolus par les moyens habituels dont dispose l’entreprise ou l’institution.

STRUCTURE

La structure varie grandement en fonction du conflit et des résultats de l’audit, absolument nécessaire pour comprendre ce qu’il se passe et jusqu’où les choses sont allées :

AUDIT

Cherche à mettre au jour une chronologie des faits, à objectiver ce qu’il s’est passé, afin de définir la nature du conflit, sa profondeur, ainsi que les impacts de celui-ci sur le travail et la santé des personnes directement et indirectement concernées. Se fait sous la forme d’entretiens individuels et de récolte et d’analyse de documents permettant d’expliciter l’enchaînement des évènements.
MÉDIATION

Avec les parties prenantes. Lorsqu’il est possible d’identifier clairement les belligérants, la médiation est un outil puissant qui mène à la rédaction d’un accord entre ceux-ci. Cette démarche est volontaire de la part des parties prenantes, ce qui signifie qu’elles ont reconnu l’existence d’un conflit et qu’elles sont prêtes à investir un processus de résolution, ce qui n’est pas toujours le cas.
TEAM-BUILDING

Une démarche de team-building est très utile lorsque la situation conflictuelle a été identifiée et soit partiellement, soit complètement résolue. Elle permet en particulier de reconstruire une visée commune sur laquelle se mobiliser.
CELLULE D'ANNONCE

Accompagnement dans la mise en place d’une cellule d’annonce : en fonction des besoins et de la taille de l’entreprise ou l’institution, un accompagnement pour la mise en place d’une cellule d’annonce de situations conflictuelles est proposé. Les modalités (interne, externe) sont discutées avec la direction, ainsi que l’éventuel rattachement à une cellule déjà existantes.

LIMITES ET PRÉCAUTIONS

Une gestion de conflits est toujours un évènement impactant dans une équipe, un service, une entreprise ou une institution. Lorsque le consultant est appelé à intervenir, c’est souvent que soit les choses ont totalement échappé à la direction et que le conflit dure depuis suffisamment longtemps, pour qu’au moment ou il devient explicite, cette dernière se sente démunie, soit que les différentes actions entreprises pour résoudre le conflit ont échoué. Dans ce genre de situation il n’est pas rare de constater, que malgré toutes les bonnes intentions de ceux qui ont mis en place ces démarches, elles ont souvent contribué à maintenir, voire complexifier la situation.

Le consultant fait son possible pour circonscrire correctement le conflit et mettre en œuvre ce qui est nécessaire pour le résoudre en tentant de maintenir la structure telle qu’elle existe avant son intervention. Cependant il est des situations de gestion de conflit qui mènent à des départs, parfois à des licenciements, voire à des restructurations.

Les outils utilisés ont des effets et ne garantissent pas que ceux-ci aillent toujours dans la direction voulue par le mandant.

De plus, un conflit touchant très directement et personnellement chaque partie prenante et chaque personne directement et indirectement concernée le matériel avec lequel le consultant travail est pour bonne part émotionnel. Il s’agit pour le mandant de s’y préparer.

DEMANDER les HONORAIRES !